膜法世家微博危机公关处理

膜法世家是淘宝网上的一个5皇冠店铺,以20万笔生意无一差评扬名淘宝网。他们在启动企业的新浪微博以后,认真地把微博看成是和客户互动的最好渠道。他们有一个7人的微博管理团队,并且有一个和所有员工链接的QQ群,让每个员工都可以看到在新浪微博上发生的事情,汲取经验和教训,学会和客户的深度互动。

2010年8月26日下午,在膜法世家QQ群里有一个微博管理员发在群里的页面,这个页面是一位顾客写在微博上的一则负面评论。管理员在做了页面以后,要求相关人员立即给予回复。

膜法世家对客户的这个负面评论是在31分钟里完成的。但是事情并没有结束,当天晚上,膜法世家的群里出现了店主张目和她的团队成员的对话。

张目:请私信问一下,是哪位客服接待的她〈顾客〉,我要求马上调査处理,要告诉頋客,这个事情百分之百是我们的责任,是客服的处理方式有问题,我们会马上补发,并追究客服的责任。这是我们的工作不够细致,实在是对不起她,希望我们的及时补救可以得到她的谅解。

爱可:已经发了私信问了,明天我再打个电话给她吧,是客服果果负责的。

建富(客服总监〉:小范早上说了以后,我就马上查看聊天记录了,接待的是一位新的客服也跟负责带她的老客服说了。让她打电话跟顾客道歉,并且看看怎么给顾客补发。

张目:好!建富要加强对新来客服的培训和监管了!在处理一些售后问题时,一定要尊重顾客的权益。不要为了公司的利益,给顾客造成不满或者心里很不舒服的感觉。你看看聊天记录,一定是客服不够灵活。要给顾客选择处理方式的权利,不是你说以后补发就以后补发的,要跟顾客商量。如果对方有不愿意的感觉,就马上补发。有的顾客是急用的,确实不愿意退款。漏发货是咱们的责任,不能逃避。这个客服要处理,至少要在绩效考核的打分上体现出来。

建富:顾客买了两个试用装,问运费为什么那么贵,20元,客服看都没看,就说是淘宝规定的,亲不信可以去问问。我觉得肯定是客服态度的问题。起码连看都没看就这样说,然后顾客很无奈地接受了。

爱可:好的,明天我们会把这件事处理好的。

张目:如果是没有转正的,在会议上要提出批评,目的是提醒所有的新客服,不要犯同样的错误,运费不可能是20啊!这个客服的责任心太差,态度也很有问题,你们去跟顾客好好解释一下。谁的手下,谁负责处理,我觉得还是你们店长亲自打电话解释和道歉吧。我怕他们(新客服)没有经验,处理不好。你们处理好之后,下来再处理客服。当事人和带她的师博,该批评就批评,该教育就教育。如果是接二连三客服出现问题,我觉得你们就要特别注意了。最近你们两个店长要给客服开会,新老客服一起幵,要再次强调责任心的问题除了平时聊天记录外,开会也很有必要,应随时给大家敲警钟。


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